Биржа труда в продажах /ПОИСК РАБОТЫ:- поиск вакансий - разместить резюме ПОИСК СОТРУДНИКОВ: - поиск резюме - разместить вакансию |
База знаний / Техника телефонных переговоровЧто нужно знать о клиентеВ этой статье читайте о том, как и для чего нужно понимать бизнес вашего клиента, его нужды и потребности; какие бывают типы клиентов, и как нужно работать с каждым из них; а также о том, абсолютно ли справедлива поговорка: "клиент всегда прав"...
Вам звонит клиент: 10 правил
Здесь вы найдете 10 полезных правил работы с входящими звонками от клиентов...
Вы звоните клиенту: 10 правилВ этой статье вы найдете 10 очень полезных правил общения с клиентом, когда звонок исходит от вас, а также особенности разговора с "промежуточным" лицом (секретарь, ресепшн) и лицом, принимающим решение...
Особенности общения по телефонуВсе известные техники продаж могут быть использованы и в продажах по телефону, однако, здесь есть и свои особенности. Квалифицированный менеджер по продажам должен усвоить правила ведения телефонных переговоров так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения. На основе опыта выработаны определенные правила телефонного общения, выполнение которых поможет вам преодолеть трудности, приобрести необходимые практические навыки. Об этом - далее...
Психология продажВ своей повседневной работе менеджеру по продажам часто приходится проводить деловые беседы. Деловое общение подразумевает под собой решение определенных тактических и стратегических задач. Залогом успешного проведения переговоров являются компетентность, тактичность, владение приемами ведения беседы, а также эффективность делового общения зависит от правильной оценки ситуации и деловых партнеров. Итогом эффективных переговоров может и должна стать совместная деятельность, партнерство. Чтобы добиться этого, необходимо разрешить все противоречия и достичь консенсуса по спорным вопросам. Далее подробно рассмотрены психологические тонкости переговоров, знание и применение которых поможет вам добиться успеха в деле продаж...
Подготовка и планирование работы менеджера
Статья посвящена подготовке к вступлению в контакт с клиентоми, планированию разговора...
Применяем на практике знания о работе с различными возражениями клиентовРанее мы тщательно разобрали в теории, как работать с возражениями клиента, как применять «тактику разрушения источника», какими языковыми хитростями нужно владеть, чтобы клиент не смог вам отказать, а теперь рассмотрим на практике несколько примеров, несколько ситуаций, где будут применяться наши знания, и как они будут работать...
Возражение об одном и том же товаре, но по разной ценеТа тактика работы с возражениями, о которой мы так много говорили, работает во всех случаях, за одним небольшим исключением. Это та ситуация, когда вы и ваш конкурент, расположенный напротив, действительно продаёте один и тот же товар, но у него это объективно дешевле, чем у вас. Что делать в такой ситуации, чтобы и "волки были сыты и овцы целы", т. е., чтобы не проиграть в борьбе за покупателя, но и не разориться, занижая цены? Читайте далее...
Признайся в своих «пунктиках»Удивительно, но бывают такие случаи, когда клиент долго, внимательно и заинтересованно слушает вас, а потом так и уходит, ничего не купив. Вы демонстрируете все достоинства своего товара, говорите о высоком качестве, рассказываете о его уникальности, ценности и незаменимости для клиента, а человек в ответ со всем соглашается, ему вроде бы всё нравится, но когда доходит дело до принятия окончательного решения, вы слышите: «Мне всё-таки нужно ещё подумать», «Я пока не совсем уверен». Клиент, с одной стороны, не отвечает вам отказом, он не высказывает никаких конкретных возражений или сомнений, но, с другой стороны, никак не может решиться на приобретение товара.
Как действовать в таком случае? Читайте далее... Возражение «нам не интересно ваше предложение»Нередко продавцы различных товаров или услуг сталкиваются с такой неприятной ситуацией: они звонят или приходят к потенциальному клиенту, начинают озвучивать своё предложение, и вдруг, их резко, грубо прерывают: «нам это не интересно», и бросают трубку или выставляют за дверь. Как не пасть духом? Как увеличить шансы на успех? Как правильно себя вести в таких ситуациях? Читайте далее...
Возражение «Я должен всё взвесить»Разговор с клиентом подходит к своему завершению - клиент выслушал ваше предложение, вы обсудили все спорные вопросы, он как будто согласен с вашими доводами, но что-то мешает ему произнести: "Да, я это покупаю". Итак, вы услышали от клиента возражение: «Я должен всё взвесить». Как же действовать дальше? Читайте эту статью... Возражения о стоимостиЭтот вид возражений - возражения о стоимости товара - тоже встречается достаточно часто. Мы рассмотрим самые распространённые из них и приведем способы их преодоления (см. далее)...
Как правильно «ругать» конкурентовБывают ситуации, когда в адрес своих конкурентов всё же хочется сказать пару нелестных слов. Но как сделать это правильно? Как подойти к этому вопросу с умом? Ведь открыто критиковать соперников - неблагодарное дело, это лишь сделает им дополнительную рекламу. Выход всё-таки есть...
Возражения о ваших конкурентахВ работе с клиентами нередко возникают нестандартные ситуации, для которых не подходят типовые решения. Например, вы можете столкнуться с таким нестандартным возражением, как возражение о ваших конкурентах. Это возражение может быть сформулировано абсолютно в разной форме, но суть его всегда сохраняется: вы сравниваете ваш товар или услугу с похожим, но у конкурента. Как действовать, услышав от потенциального клиента подобное возражение? Как собирать и использовать в своих интересах информацию о конкурентах? Об этом далее...
Потренируйтесь во владении языковыми хитростями.
Ранее мы рассмотрели разные лингвистические тонкости работы с клиентом. Дело за малым - научиться пользоваться всеми полученными знаниями. Ведь одно дело, знать это в теории, на словах, и совсем другое - научиться правильно применять на практике.
Но тренироваться нужно тоже уметь! Итак... Прилагательные в сравнительной степени"Предложение в соседней компании выгоднее". "Эта книга интереснее". Из подобных заявлений сразу становится ясно, что человек уже встречал похожий товар и теперь сравнивает что-то с чем-то, либо у него есть свои критерии оценки той или иной вещи (услуги, новости) и эти критерии необходимо узнать. Как это сделать и как действовать дальше? Читайте эту статью... Сложные предложения типа «Х, потому что Y»В этой статье читайте о сложноподчиненных предложениях с союзами «потому что», «так как», «по причине того, что», «в связи с тем, что» и т.д. Они являются своего рода соединительным элементом в сложных предложениях, где вторая часть объясняет первую, а первая, в свою очередь, является следствием второй. И на первый взгляд всё очень понятно, но не всегда все бывает так просто. Люди не всегда говорят правду. Как понять, говорит ли человек правду, объясняя то или иное свое действие, или это объяснение - лишь отговорка? Как докопаться до истинных причин поведения человека, чтобы выбрать правильный алгоритм дальнейших действий? Об этом далее...
Сложные предложения с конструкцией «X, значит, Y»Здесь речь пойдет о сложных предложениях, части которых соединены между собой с помощью слова «значит». При этом слово «значит» говорит о тождестве, т.е., равенстве двух событий. Но всегда ли две части подобных предложений, употребляемых людьми, равнозначны между собой? Зачастую бывает так, что истиной в этих предложениях является только первая часть предложения, а вторая - собственные домыслы человека, как правило, ошибочные. Как заставить его задуматься над своим утверждением, поколебать его уверенность в собственных фантазиях? Читайте далее...
ОтрицанияЧаще всего подобные слова-отрицания человек произносит, когда обобщает свой прежний не самый удачный опыт и переносит это обобщение на остальные похожие ситуации. Так, например, можно услышать «не получится» от человека, которому несколько раз в чём-то не везло, не получалось, и он решил, что так будет всегда.
Другой вариант «не получится» кроется в боязни, в страхе что-либо сделать, в ожидании плачевных последствий. Как действовать при разговоре со столь нерешительным собеседником - далее... ОбязательстваПроизнося такие «жёсткие» слова, как «должен» или «обязан», мы заставляем человека делать то, что сам он, может, и не хочет делать, мы требуем от него определённого поведения, не интересуясь, насколько это поведение совпадает с его внутренним видением данной проблемы. И чаще всего это действительно несовпадение личных желаний человека с внешними факторами. Как правильно действовать при работе с клиентом, чтобы он не чувствовал на себе давления каких-либо обязательств и не оказывал естественного сопротивления им, читайте далее...
Абстрактные (неопределённые) существительныеКак уже говорилось ранее, каждый человек воспринимает любые названия и имена в своей карте реальности, т.е., исходя из своего опыта, опираясь на собственные ощущения. Поэтому, даже произнося названия таких обычных предметов как «окно», «подушка», «мыло», у каждого из нас возникают свои ассоциации, а это значит, что практически любые существительные можно назвать неопределёнными. Что означают эти слова, и как действовать, слыша их от собеседника - далее... Неопределённые прилагательныеКаждый из нас по-своему представляет один и тот же предмет, каждый имеет своё представление о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Иначе говоря, всё очень относительно. А это значит, что прежде чем начать реагировать на возражение, нужно узнать, какова его суть в карте реальности этого человека, в противном случае можно натолкнуться на непонимание. Как правильно действовать - далее...
Неопределённые глаголыКогда человек слышит какой-либо глагол, у него в голове возникают картинки определённых действий. Эти действия связаны с личным опытом человека, с тем, как он в своей жизни их испытал. Но при работе с клиентом важно абстрагироваться от собственного видения того или иного процесса, от своих иллюзий, нужно попытаться докопаться до образов в голове того человека, с которым мы работаем, выяснить, что же стоит за этими словами для него конкретно...
Искусство метких вопросовНесомненно, все люди абсолютно разные, и у каждого из нас свои «пунктики» в голове. Но учёными было доказано, что в способе мышления, обобщения и искажения полученной информации у всех нас работают приблизительно одни и те же процессы.
Поэтому далее последует информация о том, за какого рода словами какой смысл может скрываться, и как действовать, слыша от клиента ту или иную лексику. Детальные вопросыКак уже рассказывалось ранее, на третьем этапе работы с возражениями самым эффективным приёмом являются детальные вопросы. Это этап искоренения возражения, удаление его первопричины. Но для этого нужно четко представить, как это возражение устроено в голове у собеседника (см. статью "Что такое карта реальности?"). А для этого нужно правильно задавать детальные вопросы. Об этом далее...
Что такое карта реальности?Все мы очень разные и, получая извне какую-либо информацию об окружающих нас людях, их чувствах, событиях, каждый из нас создаёт собственное представление о происходящем, это и есть карта реальности каждого отдельного человека, его личное внутреннее видение этого мира.
Как же устроена карта реальности? Как точнее понять, что имеет в виду человек, какой смысл он вкладывает в те или иные слова? Читайте далее... Подведение итогов разговора с возражавшим клиентомКогда работа подходит к концу, нужно обобщить весь проделанный путь и на этом этапе задать себе вопрос: «Не осталось ли каких-нибудь сомнений, окончательно ли мы побороли возражение?» Если это так, то можно идти дальше, а если нет, придётся начинать всё заново и преодолевать новое возражение. Об этом читайте далее в статье о заключительном этапе «Тактики разрушения источника возражений», упоминавшемся ранее (см. статью "Весь путь преодоления возражений")...
Расскажите историю, которая будет очень похожа на историю клиента.
Когда вся самая важная и трудная работа по удалению источника возражений позади, весь проделанный путь можно украсить и подкрепить интересным рассказом. Какие истории и каким клиентам полезно рассказывать, а с кем лучше воздержаться от этого, читайте далее в подробном описании на примерах Этапа 6 «Тактики разрушения источника возражений», упоминавшегося ранее (см. статью "Весь путь преодоления возражений")... Убедите клиента с помощью доводов и фактов
На этом этапе работы по разрушению источника возражения оппонент уже частично с вами согласился, он уже не настаивает на своей точке зрения, все сомнения и возражения уничтожены, а, значит, пора рассказать клиенту, какой эксклюзивный товар или незаменимую услугу вы ему предлагаете! Далее подробно описан Этап 5 «Тактики разрушения источника возражений», упоминавшийся ранее (см. статью "Весь путь преодоления возражений")... Удалите источник возражения!Когда из разговора с возражающим клиентом вам станет предельно ясена его позиция, самое время приниматься за источник возражения, а точнее, за его извлечение... Далее подробно, на примерах, описан Этап 4 «Тактики разрушения источника возражений», упоминавшийся ранее (см. статью "Весь путь преодоления возражений")...
1 2
|
Консультации on-line /задайте любой вопрос по продажам и директ маркетингу. Отвечают эксперты.- задать вопрос - смотреть ответы - Контроль за разъездными менеджерами по продажам. - У нас скандал из-за рассылки. - Как правильно ответить на вопрос секретаря? - Телемаркетинг - Корпоративные вечера |
|
Сделано в  |
Использование материалов без письменного разрешения запрещено Cсылка на MasterSales обязательна. |
|